Vente : les commerciaux doivent passer de "hard sellers" à conseillers
Par Aude David
Les relations entre acheteurs et vendeurs ont toujours été complexes et différentes études montrent que les clients vont devenir toujours plus exigeants. Graham [...]
Comment mener une véritable stratégie avec son CRM ?
Par Aude David
Il ne suffit pas de mettre en place un logiciel de gestion de la relation client pour transcender ses ventes. Ce processus doit, au contraire, être associé à une [...]
[Vidéo] Relation client : les bonnes pratiques de Century 21 et Toyota
Par Dalila Bouaziz
À l'occasion de la première édition de CX Paris, qui s'est tenue le 19 juin dernier à Paris, Laurent Vimont, p-dg de Century 21 et Didier Gambart, p-dg de Toyota [...]
Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en [...]
[Étude] 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d'attente trop important
Par Dalila Bouaziz
Comment offrir un service multicanal au regard des enjeux liés à la mobilité et à l'évolution des usages des consommateurs ? Quels sont les irritants principaux [...]
7 innovations au service de la relation client repérées au salon E-Marketing Paris 2018
Par Barbara Haddad
La tendance des nouveaux outils marketing présentés cette année est à l'optimisation des actions menées par les marketeurs et commerciaux. La promesse est souvent [...]
Données personnelles : les entreprises face aux nouveaux comportements des clients
Par Stéphane Guillard
Les changements d'attitudes et de comportements des clients vis à vis de leurs données ont une incidence sur les actions conduites par les professionnels du [...]
Après notre premier volet sur la typologie des clients insatisfaits tiré du livre Management de l'insatisfaction client, voici le profil type de 5 autres clients. [...]
Gérer le mécontentement des clients est aussi une tâche qui incombe aux commerciaux. Mais pour être efficace, encore faut-il connaître la typologie des clients [...]
Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ?
Par Aude David
Le vendeur est en train de vivre une révolution, car la vente devient un acte de service envers un consommateur devenu expert. Dans son dernier livre, Service [...]
Depuis avril 2015, le PMU anime une communauté de joueurs qui propose aux parieurs de poursuivre la conversation au-delà du point de vente. Le groupe sollicite de [...]
Opportunity Detection part à la recherche de vos opportunités de croissance cachées
Par Aude David
Plus le nombre de ses clients augmente, plus il devient compliqué de suivre leur comportement d'achat et d'être en mesure de leur proposer des offres taillées sur [...]
[Interview] "L'intelligence artificielle va rationaliser la relation commerciale"
Par Olga Stancevic
Des négociations dénuées d'affect et qui se déroulent entre deux "doubles digitaux" ? C'est le futur de la relation commerciale, tel que l'expose Stéphane Mallard, [...]
La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle
Par Julien Damide, responsable marketing chez Comarch
Face à un taux très bas de fidélisation des Français à une marque, la relation client est plus que jamais indispensable. Pour Julien Damide, responsable marketing [...]
Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans [...]
La relation client omnicanale : un vrai changement de culture
Par Ève Mennesson
Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client [...]
Que faire pour améliorer la relation client ? Aller au contact des prospects, les cibler plus finement pour mieux préparer ses interventions, faire converger les [...]
À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle "Les marques françaises et la relation client digitale". Cette année, l'étude mesure la [...]
[Tribune] Les 10 règles pour ne pas planter sa boîte
Par Julien van der Feer
Quand on lance sa start-up, tout va très vite et les pièges sont nombreux. Comment les éviter ? Voici dix conseils par Christophe Crémer, fondateur de [...]
Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise
Par Christine Monfort
L'excellence de l'expérience vécue par leurs clients est pour certaines entreprises une véritable culture. Si cette stratégie exigeante se travaille sur la [...]
Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes
Par Clément Fages
En 2016, le spécialiste de l'emballage européen a dépassé pour la première fois le demi-milliard d'euros de chiffre d'affaires en misant sur la fidélisation de ses [...]
Une journée d'immersion dans ses boutiques pour tous les membres du siège. C'est ce qu'a organisé le groupe de lingerie et de prêt-à-porter Etam, pour que que les [...]
Le recours aux services clients en multicanal est devenu une pratique généralisée côté consommateurs, alors qu'un nombre très faible d'entreprises ont été capables [...]
[Étude de cas] Comment la PME Aktisea a remporté un appel d'offre par le jeu
Par Barbara Prose
Pour se démarquer, la PME niçoise Aktisea a transformé ses locaux en reconstituant l'émission de "Question pour un champion " et a mis l'un de ses clients dans la [...]
Quels événements sportifs pour inviter vos clients btob en 2017 ?
Par Clément Fages
Quoi de plus engageant pour vos clients ou vos prospects fans de sport qu'un accès privilégié à leur compétition préférée ? Voici 6 événements sportifs en 2017 qui [...]
Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de [...]
N'importe quel Américain en Europe vous le dira, le service sur le vieux continent est " awful ". Aux États-Unis, le client est roi et traité comme tel par les [...]
[Spécial USA] Chouchouter ses clients " American-style "
Par Charlotte Kan
Aux États-Unis, le client est un VIP. Rien n'est trop beau pour lui faire plaisir, et tous les moyens sont bons pour maintenir de bonnes relations - le "rapport" [...]
Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil
Par Laure Tréhorel
Face à un client de plus en plus expert et averti, les marques décident de redonner du pouvoir au vendeur. Ses nouvelles armes : des outils digitaux, connectés et [...]
Un service client dans lequel les téléconseillers ne sont autres que des clients, c'est ce que promettent les communautés de clients, qui misent sur l'authenticité [...]
Cegid annonce la sortie de la première plateforme de commerce unifié
Par Sonia Puiatti
L'éditeur français de logiciels de gestion et de services cloud continue d'apporter des solutions au secteur retail. A l'approche de la Paris Retail Week (du 12 au [...]
Les entreprises engagent davantage de projets et de budget pour améliorer l'expérience client, les directeurs clients sont de plus en plus nombreux à siéger [...]