Echos du web : CRM, Super Commercial, managers et commerciaux trop bavards [semaine 17]

Les commerciaux parlent trop, c'est prouvé scientifiquement

"Pour vendre, écoutez plus que vous ne parlez" est un conseil souvent entendu. Une équipe de la plateforme d'aide à la vente Gong.io a étudié plus de 25 000 conversations liées à la vente en BtoB, et a trouvé une corrélation entre le ratio temps de parole du commercial / temps d'écoute et la réussite des ventes : plus un commercial parle, moins il réussit à vendre.

Le blog de la plateforme d'aide à la vente SalesLoft a analysé ces résultats. En moyenne, plus des deux tiers de la conversation est tenue par le commercial. "Cela n'a aucune valeur, analyse SalesLoft, car ce que vous dites, vous le savez déjà." Contrairement aux informations que vous fournira votre prospect. C'est pourquoi les meilleurs vendeurs ne parlent jamais plus qu'ils n'écoutent : le temps de parole idéal est 43% de la conversation selon l'étude.

A lire sur le blog de SalesLoft : New Research: How Much You Talk Impacts Your Close Rate

Vos commerciaux sont-ils prêts pour le lancement d'un nouveau produit ?

La date optimale de lancement d'un produit dépend d'une multitude de facteurs, dont la disponibilité des commerciaux. En effet, explique le site Sales Benchmark Index, il faut savoir "ce que coûtera la prise en main et la maîtrise du produit par les forces de vente". L'équipe doit être en mesure d'acquérir les connaissances nécessaires à la vente du produit, et avoir les moyens matériels de le faire. Il faut donc s'assurer qu'elle soit suffisamment nombreuse et envisager des modifications pour maintenir ses performances. Il peut être judicieux de modifier les territoires pour que leur gestion reste possible même avec une offre de plus, ou faire évoluer le système de rémunération des ventes en fonction des nouvelles offres. Ce peut être aussi l'occasion de réduire les activités annexes à la vente pour que les commerciaux se concentrent sur les produits.

A lire sur Sales Benchmark Index : Is Your New Product Pushing the Rep's Credibility to the Edge?

Et en français sur notre site : Vos commerciaux sont-ils prêts pour le lancement d'un nouveau produit ?

Imaginez un monde sans responsables commerciaux

Autrefois, c'étaient les stars des forces de vente. Les meilleurs commerciaux. Ceux que l'on couvraient de récompenses et d'éloges. Aujourd'hui, ils sont montés en grade, sont devenus managers commerciaux. Et leurs supérieurs ne leur accordent plus d'attention. Jason Jordan, auteur spécialisé dans le management des ventes, explique sur son blog, Art and Science of Complex Sales, le destin qui attend parfois ces fonctions d'encadrement intermédiaire.

Pour convaincre les directeurs commerciaux que les managers sont pourtant indispensables, il propose d'imaginer un monde sans managers commerciaux. "Vous n'auriez plus d'informations fiables du terrain, vous ne sauriez plus ce qui est à jour dans le CRM, vous deviendriez le responsable direct de tous vos vendeurs - oui, ce serait marrant", explique-t-il. L'article met ainsi en lumière l'utilité d'une mission pas toujours reconnue.

A lire sur Art and Science of Complex Sales : Imagine: A World without Sales Managers

Managers, arrêtez de vous prendre pour Super Commercial

Pour le consultant Keith Rosen, les managers commerciaux ne sont pas faits pour conclure des ventes mais pour coacher leurs équipes de commerciaux. "Mais dans certaines situations urgentes, il faut prendre les choses en main soi-même, car on n'a pas le temps de coacher ses commerciaux si on veut éviter le désastre", s'entend-il souvent objecter.

Il remarque, qu'au fond, certains responsables commerciaux aiment ces situations où ils jouent les "Super Commerciaux". Ils se sentent ainsi nécessaires et reconnus. Pourtant, prendre la main sur les ventes est contre-productif. C'est en effet le début d'un cercle vicieux, car cela fait perdre du temps que les managers devraient passer à encadrer leurs équipes, afin d'éviter les situations urgentes qui les obligent à prendre la main...

Quand l'intervention du manager est inévitable, Keith Rosen assure qu'il est indispensable d'organiser une rencontre avec le commercial. Il faut absolument passer en revue quels comportements toxiques ont conduit à cette situation de crise, et comment les éviter par la suite. Il insiste surtout sur la nécessité de prévenir ces situations en assurant une formation solide.

A lire sur le blog de Keit Rosen : If It's Hit the Fan, Managers Aren't Coaching but Are Losing Sales

N'ayez plus peur de vos prospects

De nombreux commerciaux appréhendent le moment de décrocher leur téléphone pour appeler de nouveaux prospects. Dans Sales 3.0, un des blogs du magazine américain Selling Power, un intervenant explique que cette peur est souvent issue de sa façon de penser. Si le commercial est convaincu qu'il va déranger le prospect, s'il pense en plus que la vente est une forme de manipulation uniquement destinée à faire du profit, il se sentira coupable.

Au contraire, s'il considère la vente comme un moyen de rendre service à ses clients, la réticence et le sentiment de culpabilité s'effaceront. Et l'appréhension des appels sera bien moindre, car le commercial sera focalisé sur ce qu'il peut apporter à son prospect.

A lire sur Sales 3.0 : How to Overcome the Fear of Calling on Prospects

Arrêtez de parler de vous, vos prospects s'en fichent

"Hey, regardez-moi ! Je suis génial. Et il faut absolument que vous m'achetiez ce que j'ai à vendre". Le consultant Mark Hunter, spécialisé dans les techniques de vente, caricature le discours, mais il ne supporte plus les commerciaux qui essayent de conquérir des prospects en se mettant en avant au lieu de réellement écouter les besoins de leur interlocuteur. Il explique qu'une question est indispensable lorsqu'on analyse ses échanges : "Est-ce que je passe plus de temps à parler de moi plutôt qu'à poser des questions et examiner en profondeur les besoins de mon client ?"

A lire sur le blog de Mark Hunter : Quit Talking About You. Your Prospect Doesn't Care.

Un CRM ne remplace pas la stratégie

Pour réussir des offres personnalisées, il faut à la fois une approche technologique et humaine, affirme le magazine américain Destination CRM à l'occasion de la conférence CRM Evolution 2017. L'analytics demeure fondamental. Mais pour offrir une expérience unique aux clients et les fidéliser, rien ne vaut une compréhension psychologique des consommateurs.

"Le but n'est pas d'avoir un segment, explique le directeur de la recherche de G2 Crowd, Michael Fauscette. Mais d'être capable d'envoyer le bon message exactement à la bonne personne, exactement au bon moment. Et c'est ce 'exactement' qui vous assurera la vente". Surtout, il ne faut pas "considérer ses clients comme des abstractions" mais comme des proches, aller les chercher là où ils sont et solliciter des feedbacks fréquents.

A lire sur Destination CRM : CRM Evolution Day 1: Personalization Requires Technology and the Human Element

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