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Comment EDF a amélioré sa relation avec ses grands comptes

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Comment EDF a amélioré sa relation avec ses grands comptes

La relation entre les responsables de comptes stratégiques (KAM) d'EDF et leurs clients reste très personnalisée, mais le numérique fait aussi son irruption. Le groupe a misé sur l'innovation technologique pour mieux suppléer ses KAM et améliorer leurs relations clients.

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Chez EDF, il y a désormais trois fois plus de contacts avec les clients via l'application et le site web que par téléphone. Si la tendance est installée en BtoC, elle touche désormais aussi le BtoB. Et l'électricien s'emploie désormais à suivre les tendances en se servant de l'innovation comme moteur pour proposer de nouveaux services et générer de nouveaux revenus liés à son coeur de métier.

Ses 200 grands comptes représentent le quart de l'énergie produite et leurs enjeux d'énergisation sont importants. "Ils ont souvent besoin d'une offre complexe, aussi bien en énergie qu'en services, premium, souvent innovante", explique Nelly Recrosio, directrice grands comptes d'EDF, lors de la dernière Riim Conférence organisée par Perfluence.

EDF a donc développé EDF Business Club, une application utilisable par ses clients BtoB , sur le même modèle que les applications à destination des particuliers. Concrètement, elle leur permet d'avoir accès à des informations pointues, comme le prix de l'énergie en France et en Europe, ainsi que des informations techniques.

Le groupe a aussi mis au point EDF Business Board, une application plus spécifiquement conçue pour les grands comptes. Elle leur permet, quand ils n'ont pas encore contractualisé, de comparer plusieurs offres complexes et de faire des simulations pour savoir laquelle prendre. Une fois le contrat signé, ils peuvent y suivre leur consommation et faire des prévisions budgétaires. A noter que les clients stratégiques disposent également d'un outil de gestion de l'énergie, livré clé en main, multi-sites et multi-fluides (eau, gaz, électricité).

Reste que ces avancées technologique ne signifient pas la mort des commerciaux. "Les applications comportent des données générales. Mais quand il y a des besoins spécifiques, ce sont les KAM qui vont accompagner les clients", explique la directrice grands comptes d'EDF. Les applications permettent d'ailleurs d'entrer directement en contact avec son équipe commerciale dédiée.

Faire croître la valeur des portefeuilles

Ces applications modifient la relation entre les KAM et leurs clients. Mais elle évolue aussi du fait de la modification de l'offre. En effet, EDF propose désormais des services qui diffèrent de son coeur de métier, commercialisés en même temps que l'offre classique d'énergie.

L'électricien a lancé par exemple Motorbox, un système d'audit des moteurs de ses clients, qui peuvent représenter 70% de la consommation d'énergie de l'électricité. Le système permet d'optimiser l'utilisation des moteurs pour réduire les dépenses. "Avec cette application, l'algorithme capte les informations, les analyse et permet de diagnostiquer un parc en quelques jours ", explique Nelly Recrosio.

Sprint Factory permet quant à elle d'analyser les données relevées par l'entreprise mais pas forcément exploiter, pour optimiser le processus industriel. Par ailleurs, Metroscope diagnostique automatiquement les aléas des processus industriels, grâce à un jumeau numérique des machines. Ce système a au départ été développé par EDF par un usage interne, mais le groupe a finalement trouvé pertinent de le proposer à ses clients stratégiques.

Et tout ceci modifie directement le travail des KAM, puisqu'ils ont deux missions principales à assurer : la contractualisation de l'offre d'énergie et le développement de la valeur de leur portefeuille, que ce soit la vente de ces services innovants ou l'offre de filiales d'EDF.


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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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