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La boîte à outils du commercial
Chapitre III : Optimiser la prospection

Fiche 06 : Le rebond face aux objections

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

En prospection téléphonique, ne répondez pas aux objections, rebondissez


En résumé

En téléprospection, la devise est de rebondir sur les objections pour obtenir le rendez-vous. Il existe quatre techniques de rebond.

Face à un prospect qui objecte " je n'ai pas le temps " :

  • Appui : " c'est justement pour cela qu'il nous faut planifier un rendez-vous ensemble ".
  • Silence : prospect hésitant, peu convaincu, disant : " humm..., je n'ai pas trop de temps en ce moment ", ne relevez pas, faites un silence et proposez une date.
  • Franchise : " je m'en doute, moi non plus ; nous sommes tous surchargés. Se rencontrer c'est, j'espère, gagner du temps pour vous comme pour moi. Quand pouvons-nous nous rencontrer ? "
  • Ouverture date de rappel : " j'ai compris que la période n'est pas propice, quand puis-je vous rappeler à la rentrée pour convenir d'un entretien ? "
  • Ouverture sur un autre contact : à utiliser dans tous les cas de refus, rebondissez par " vous n'avez pas de projets à court terme ; qui, dans votre entreprise, peut être intéressé par mes services ? "


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Contrairement au traitement des objections de la vente (cf.outil 37), en prospection vous rebondissez : votre objectif est de décrocher un entretien avec votre prospect.

Contexte

À moins de tomber sur un prospect qui a un besoin immédiat, vous aurez toujours des objections sur la prise de rendez-vous. En B to C, privilégiez les techniques d'Appui et d'Ouverture. En B to B, les quatre techniques fonctionnent aisément.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Appui : technique la plus utilisée. Vous rebondissez sur les objections en débutant vos phrases par :

    • " vous avez raison, je vous propose donc... " ; " c'est la raison pour laquelle... " ; " c'est justement pour cela... " ;
    • et vous proposez une date de rendez-vous.
  • Silence : lorsque vous ressentez votre interlocuteur évasif, peu convaincu dans son objection, taisez-vous et reprenez par " je vous propose de nous rencontrer le... ".
  • Franchise : vos prospects B to B sont sur-sollicités, vous devez marquer votre différence, dites ce que les autres n'osent jamais dire. Pour que cela fonctionne, soyez simple, sincère, instaurez de l'alliance avec votre prospect, il travaille comme vous dans une entreprise, il a des contraintes, vous en avez aussi.

    • Prospect : " je n'ai pas de besoin ". Réponse : " je sais, vous avez déjà vos fournisseurs. Ils ont dû un jour, comme moi, prendre contact avec vous. Je ne vous contacte pas par hasard, rencontrons-nous, cela va peut-être vous permettre d'obtenir des idées. ".
    • Prospect : " ça ne m'intéresse pas ". Réponse : " je ne vais pas vous forcer pour prendre un rendez-vous. Moi j'ai un intérêt à vous rencontrer, je vous appelle car je pense qu'il peut y'en avoir un aussi pour vous ! ".
  • Ouverture : vous sentez le rendez-vous perdu, accordez-vous une alternative de repli avec ce prospect.

    • ouverture sur une date de rappel ;
    • ouverture sur un autre contact.

Méthodologie et conseils

  • Il faut parfois plusieurs contacts avec un prospect pour gagner un rendez-vous. Reprenez contact avec lui au moins une fois par an. Et puis, les prospects changent de poste, vous aurez peut-être plus de chance avec son successeur.
  • Les objections de certains prospects peuvent être dures, voire blessantes. Ne concluez jamais en mauvais termes, restez professionnel quoi qu'il arrive.

Avantages

  • Les techniques de rebond vous aident à proposer rapidement le rendez-vous au prospect.

Précautions à prendre

  • Synchronisez votre ton avec celui de votre interlocuteur car votre technicité s'entend. Restez naturel, courtois, ne tentez pas de prendre le dessus sur lui.
  • N'utilisez pas plus de trois fois la technique de l'Appui, rebondissez avec Ouverture ou Franchise.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier