Méthodologie

La boîte à outils du commercial
Chapitre III : Optimiser la prospection

Fiche 07 : La conquête par recommandation

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Obtenir des contacts qualifiés auprès de ses clients



En résumé

La conquête par recommandation est un outil pour obtenir des contacts qualifiés auprès de vos clients actuels.

Un des facteurs clés de succès réside dans la capacité du commercial à faire cette demande de manière directe, simple et sans répétition. Suite à la demande, il est important de laisser un silence de 15 secondes pour que le client puisse réfléchir à cette demande inattendue pour lui.

Cette méthode est un des moyens les plus efficaces pour la conquête de nouveaux clients.

  • Coût = 0 €
  • Temps = 4 minutes
  • Taux de prise de rendez-vous = 20 à 30 %
  • Taux de transformation = 40 % à 70 % !


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La conquête par recommandation permet d'obtenir un listing de contacts qualifiés pour développer votre portefeuille et la croissance de votre entreprise. Cet outil valorise également vos clients actuels.

Contexte

Il peut être utilisé dans tous les secteurs aussi bien en B to C (assurance, banque, distribution) qu'en B to B (banque-entreprise, santé, IT, ingénierie...). Il est particulièrement utile dans les secteurs concurrentiels ou lorsque le flux d'affaires entrantes est faible.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Identifier les clients selon les critères : profil ouvert, satisfait de vos services, ayant un potentiel de recommandation, membre d'une association, possèdant un bon réseau (club, etc.).
  • Quand formuler la requête ?

    • suite à toute bonne opportunité ;
    • suite à une satisfaction exprimée par le client (geste commercial, bon moment d'échange, lieu informel comme un restaurant, autour d'un café...) ;
    • sinon dans tous les cas en fin d'entretien.
  • Comment la formuler ? Nous vous proposons un acronyme simple et efficace : A.Q.P.C.

    • A pour Accroche (à contextualiser) valorisante pour le client : " Nous développons notre portefeuille par l'intermédiaire de nos bons clients ".
    • Q.P.C. pour les questions : " Quelles Personnes puis-je Contacter de votre part ? " ou " Quelles sont les trois Personnes de votre entreprise que je peux Contacter de votre part ? ".
  • Traiter les objections du client (voir pages suivantes).
  • Obtenir les informations clés du recommandé :

    • prénom, nom, téléphone ;
    • lien entre le recommandé et le recommandant (ami, relation, famille) ;
    • quand le contacter ? ;
    • pourquoi il a pensé à cette personne ?
  • Remercier.

Méthodologie et conseils

  • Eviter toute question fermée : " connaissez-vous des personnes que je pourrais contacter de votre part ? ", il sera plus facile à votre client de vous dire non.
  • Utiliser les termes : " contacts ", " personnes " et bannir le terme " nom " ; on y ressent une atmosphère de délation !

Avantages

  • Action commerciale économique et rapide qui ne nécessite pas d'entretien spécifique.
  • Même si le commercial doit gérer ses propres freins psychologiques et maîtriser le comportement de ses clients, il reste moins fastidieux que la prospection.

Précautions à prendre

  • Il est important de stipuler " de votre part " car si vous obtenez un contact de la part de votre client mais que celui-ci refuse que son nom soit communiqué au recommandé alors vous n'aurez plus d'accroche spécifique au moment de la prise de rendez-vous avec ce prospect.

Comment être plus efficace ?

Lever les freins

  • Demander une recommandation est l'une des méthodes les plus simples pour faire une prospection efficace, et pourtant peu de commerciaux la pratiquent spontanément. La première raison est qu'ils n'y pensent pas ! En prenant conscience que cette technique est celle qui coûte le moins d'effort pour augmenter votre portefeuille client, vous pouvez intégrer la prospection dans votre pratique quotidienne et adopter une démarche de recommandation systématique payante.
  • Vous rencontrerez des freins de la part de votre client : c'est normal, il n'était pas préparé à cette demande, il est surpris et peut-être un peu inquiet de savoir ce que vous allez dire à la personne qu'il vous recommandera. Votre rôle consiste alors à accueillir et traiter l'objection de la recommandation.
  • Enfin, il est légitime que vous-même puissiez ressentir un frein à demander une recommandation. Vous avez construit avec votre client une relation positive, il est conquis, et vous ne voulez pas risquer de perdre ce lien privilégié. Et vous avez bien raison ! C'est pourquoi vous ne traiterez qu'une seule objection, et n'insisterez pas d'avantage. La conquête par recommandation est efficace d'un point de vue statistique. Il n'y a aucun intérêt à convaincre chaque client de vous donner un contact qualifié.

Traiter les objections de la recommandation : valoriser et rassurer le client

  • La méthode pour traiter les objections de la recommandation est la même que celle que vous employez en vente pour traiter les objections par rapport à l'offre (cf.outil 37). A quelques nuances d'application près :
  • pour préserver la relation que vous avez su instaurer jusqu'à présent avec votre client, soyez particulièrement attentif à valoriser son intervention avant de creuser, et montrez de l'intérêt pour son point de vue lorsque vous l'interrogez ;
  • puisque le propos n'est pas de convaincre - mais simplement d'oser demander sans insister - vous n'êtes pas obligé d'aller jusqu'au bout de la méthode CRAC. Soyez attentif au non-verbal de votre client et sachez arrêter avant de le froisser.
  • Revenir à l'entretien en cas d'échec : si le non-verbal de votre client exprime de manière explicite une fermeture, abandonnez la recherche de recommandation et terminez votre entretien dans un climat positif. Faites la synthèse des propos échangés, les accords convenus, les prochaines étapes. Remerciez votre client pour son écoute et sa disponibilité. Il doit sentir que vous ne lui en voulez pas du tout d'avoir refusé de vous rendre ce service. Son choix est légitime et doit être respecté. Ce qui compte, c'est la relation avec lui. Vous savez que statistiquement, d'autres clients accepteront de vous donner des contacts qualifiés.

EXEMPLES dans le domaine de l'assurance

Commentaires

  • L'objection no 1 est la plus fréquente : il s'agit d'une demande réelle du client qui éprouve des difficultés à trouver instantanément une personne de son entourage susceptible d'être intéressée par vos services. Accompagnez-le dans sa réflexion en vous montrant patient : il faut 20 secondes en moyenne pour trouver un contact. Attendez qu'il reprenne contact avec vous (verbalement ou visuellement) avant de reprendre la parole. S'il ne trouve pas, laissez une ouverture pour conclure " je vous remercie, si vous pensez à une personne, je serai à votre écoute ".
  • L'objection no 2 peut en cacher une autre, il est important de bien comprendre ce qui gêne votre client. En fonction de sa réponse et de son attitude non-verbale, vous arrêterez ou non le processus de traitement de l'objection. Devant une attitude fermée et la réponse " ce n'est pas à moi de faire votre travail ", faites le lien avant de reprendre le fil de votre entretien de vente : " il s'agit seulement de faire profiter un de vos amis des mêmes avantages, mais vous êtes complètement libre ".
  • Dès que vous obtenez une réponse positive, poursuivez la méthode QPC en relançant la question : " qui puis-je contacter de votre part ? ".

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier