Fiche 03 : L'écoute active

Faire parler le client pour mieux le connaitre

En résumé

L'écoute active regroupe un ensemble de techniques verbales et non-verbales.

Verbales :

• un ensemble de questions, de la plus ouverte à la plus précise pour explorer un sujet ;
• la reformulation des propos du client pour valider la bonne compréhension.

Non-verbales :

• le silence ;
• une posture centrée sur le client, corps penché vers lui, regard intéressé, hochements de tête ;
• la prise de notes.

L'écoute active repose avant tout sur un intérêt sincère et une attention authentique pour le client.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

L'écoute active permet de faire parler le client :

• pour recueillir les informations nécessaires à l'élaboration de l'offre et à l'argumentaire ;
• pour découvrir d'éventuelles opportunités complémentaires de vente.

Elle contribue en elle-même à créer une relation de partenariat avec le client, qui se sent important, car écouté et compris.

Contexte

• L'écoute active est indispensable pendant toute la durée de l'étape de découverte de l'entretien de vente.
• Et plus généralement lors de toute rencontre avec le client : pour découvrir les besoins sous-jacents au moment de la négociation, pour comprendre une réclamation, etc.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Avant l'entretien, préparez une check-list des questions à poser au client (cf.outil 24).
• Posez une seule question à la fois, en commençant par les plus ouvertes, puis creusez la réponse du client et faites-lui préciser ce qui est flou pour vous.
• Respectez le plus grand silence pendant que le client parle, montrez par votre attitude non-verbale que vous l'écoutez (prise de notes, regard, hochements de tête).
• Reformulez ce que vous avez compris, pour valider votre propre interprétation et montrer au client que vous l'avez écouté avec attention.
• Enchainez sur un autre thème avec une autre question ouverte - ou une question ricochet.

Méthodologie et conseils

• Restez centré sur la réponse du client sans penser à la question que vous allez poser ensuite : si vous écoutez activement, elle viendra naturellement.
• Ayez en tête les grands thèmes à explorer, puis laissez-vous entrainer par les propos du client pour le suivre dans sa pensée.
• Respectez le rythme du client : si vous avez posé une belle question ouverte, laissez-lui le temps de réfléchir. Le temps parait plus long à celui qui attend, le client ne sent pas peser le silence de la même façon que vous.
• Soyez sincèrement intéressé par le client, sans traduire immédiatement en produits ou service ses propos : vous découvrirez peut-être de nouvelles opportunités de vente. Ecoutez-le sans a priori : chaque client est différent.
• Si vous êtes authentiquement intéressé par votre client, votre attitude non-verbale sera naturellement tournée vers lui.