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La boîte à outils du commercial
Chapitre IV : Préparer sa stratégie d'entretien

Fiche 01 : La flexibilité relationnelle avec Process Com®

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  • Publié le 27 nov. 2017
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9 chapitres / 66 fiches

Être conscient de ses propres préférences et s'adapter à celles du client


En résumé

La flexibilité relationnelle consiste à s'adapter aux préférences des clients : établir un contact humain avant de s'atteler à une tâche, ou se centrer d'emblée sur l'objectif à atteindre.

Le modèle Process Com® décrit six types de personnalités plus ou moins engagés dans la relation :

  • le type Empathique est très engagé dans la relation, il a besoin qu'elle soit ouverte, bienveillante et sincère ;
  • le type Rebelle a fortement besoin de contact, qu'il préférera ludique ;
  • le type Promoteur saisit toutes les occasions d'entrer en relation, sans perdre de vue son objectif ;
  • le type Persévérant est volontiers centré sur l'objectif, mais il a besoin d'échanger ses opinions ;
  • le type Travaillomane privilégie la tâche, et entre en relation au service de l'objectif ;
  • le type Rêveur préfère être seul pour travailler, il entre en relation par nécessité.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Cet outil permet de prendre conscience de la façon dont nous entrons spontanément en relation avec l'autre, et d'être vigilant à respecter la préférence relationnelle du client. Le but est de donner au client du confort et de créer les conditions d'une bonne coopération.

Contexte

Il est intéressant d'utiliser votre flexibilité relationnelle à chaque rencontre avec le client. Elle s'applique également aux entretiens téléphoniques, et même à l'écrit, par exemple lors des contacts par messagerie électronique.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Identifiez la préférence relationnelle liée à votre profil de personnalité profond :

    • Lors d'un rendez-vous professionnel, qu'avez-vous tendance à faire en premier ? Vous enquérir de la personne ou exposer le but de votre visite ?
    • Quelles sont les qualités qui vous caractérisent le plus, depuis toujours ?
  • Observez votre client au moment de la prise de contact : quand est-il le plus à l'aise, à quel moment sentez-vous ses traits se détendre ?

    • Lorsque vous êtes engagé dans la relation et faites attention à lui en tant que personne ?
    • Lorsque vous commencez à aborder le vif du sujet, l'objet de votre visite ?
  • Adaptez votre façon d'agir en conséquence :

    • abrégez les temps de discussion informelle si votre client est centré sur l'objectif ;
    • prenez le temps de vous intéresser sincèrement à lui s'il est engagé dans la relation.

Méthodologie et conseils

  • Pour identifier votre préférence relationnelle, tenez compte de votre comportement spontané, en essayant de neutraliser les comportements acquis (politesse, efficacité professionnelle).
  • Lorsque vous avez en face de vous plusieurs interlocuteurs en même temps, partagez le temps habilement de manière à satisfaire chacun. Adressez vos propos à chacun selon sa préférence.
  • Gérez votre propre temps de manière à trouver un équilibre entre votre zone d'efficacité maximale et votre adaptation au client : variez la durée des entretiens, prenez le temps de vous ressourcer avant un entretien chez un client qui a un fonctionnement opposé au vôtre.

Avantages

  • La flexibilité relationnelle est simple à utiliser : elle repose sur un seul axe, et l'observation du comportement non-verbal du client suffit à renseigner sur ses préférences.
  • Elle permet d'établir d'emblée un contact que le client percevra comme agréable et efficace.

Précautions à prendre

  • Gardez un équilibre entre votre adaptation au client et vos conditions d'efficacité : si vous forcez votre préférence relationnelle sur une trop longue période, vous risquez de rentrer sous stress et d'adopter des comportements inefficaces.
  • Un individu ne se réduit pas à un seul type de personnalité. Il est normal de vous retrouver un peu dans chacun des six types, et cela peut expliquer des variations dans vos préférences au cours d'une même journée. Seul un questionnaire élaboré peut permettre de dresser votre inventaire de personnalité complet (voir lien Internet dans la bibliographie).

Comment être plus efficace ?

La structure de personnalité

Chacun de nous a un type de personnalité appelé " Base ", qui conditionne notre fonctionnement profond et nos préférences relationnelles, et plus ou moins des caractéristiques des cinq autres types. La personnalité d'un individu peut être représentée sous la forme d'un immeuble à six étages, dont la taille diminue au fur et à mesure que l'on s'élève. Chaque étage correspond à un type de personnalité décrit par le modèle Process Com® : Empathique, Travaillomane, Rebelle, Persévérant, Rêveur ou Promoteur.

La taille de chaque étage symbolise le niveau d'énergie disponible. Plus on monte dans les étages, plus il est difficile de passer du temps dans le type de profil correspondant :

  • exploiter les talents relatifs à ce type de personnalité (voir les bulles du schéma précédent) ;
  • interagir avec une personne dont la base correspond à ce type de personnalité.

L'ordre et la taille des étages peuvent être très variables d'un individu à l'autre. C'est pourquoi nous nous entendons mieux avec les personnes - et les clients - qui ont une structure de personnalité proche de la nôtre, c'est-à-dire avec qui nous partageons un ou deux étages en commun parmi les trois étages du bas de notre immeuble. Ce sont nos " clients faciles ".

À chaque fois que nous devons monter dans nos étages supérieurs pour exploiter les talents de tel type de personnalité ou nous adapter à un interlocuteur, nous consommons de l'énergie. Au bout d'un moment, nous devons redescendre pour recharger nos batteries dans nos étages du bas.

Les besoins psychologiques

À chaque type de personnalité sont attachés des besoins psychologiques spécifiques. Il est aussi essentiel pour nous de nourrir les besoins psychologiques de notre base, et dans la plupart des cas d'un deuxième type de personnalité, que de manger, boire ou dormir. Si nous en sommes privés, nous pouvons entrer sous stress et adopter des comportements inefficaces.

Plus nous nourrissons nos besoins psychologiques essentiels, plus nous avons d'énergie et plus nous avons de capacité à circuler dans nos étages pour nous adapter à nos interlocuteurs.

EXEMPLES de bonnes pratiques pour gérer son énergie de commercial

Commentaires

  • On constate que certains besoins psychologiques peuvent être nourris sans l'intervention d'une personne extérieure, tandis que d'autres nécessitent une interaction : sachez vous entourer et solliciter les personnes qui vous sont proches : clients, collègues, amis.
  • Si l'environnement dans lequel vous travaillez ne vous permet pas de nourrir vos besoins psychologiques facilement, soyez vigilant et prenez le temps de les nourrir dans le cadre de votre vie privée (exemple du vélo).

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier