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La boîte à outils du commercial

Chapitre VII : Fidéliser pour rentabiliser l'investissement commercial

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  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Selon les secteurs d'activité, la conquête de nouveaux clients coûte de 7 à 10 fois plus cher que la fidélisation, qui représente donc un véritable enjeu économique pour l'entreprise. De plus, la satisfaction des clients génère une image positive qui facilite le travail de prospection. Votre travail de commercial ne s'arrête donc pas à la signature de la vente. Il vous faut mettre en place les conditions de la satisfaction client, et gérer les inévitables accrocs qui peuvent survenir au cours de la vie d'un contrat.

La fidélisation du client est un travail d'équipe


Après la signature de la vente, le client est en contact avec les équipes de réalisation de la commande, et vous devez compter sur vos collègues pour satisfaire le client. Il est possible que vous ressentiez un léger malaise face à cette perte de contrôle sur la relation que vous avez instaurée avec votre client. C'est pourquoi vous devez passer le relai avec doigté pour que les autres collaborateurs de votre entreprise agissent dans la continuité de votre action commerciale : il s'agit de réaliser les promesses de la vente et de satisfaire le client pour le fidéliser.

Vos équipes de réalisation sont aussi une ressource précieuse pour établir des relations avec le client sur un autre registre que le vôtre. Ils peuvent plus facilement obtenir des informations commerciales dans un climat détendu, auprès d'interlocuteurs nouveaux, ou apporter des conseils en tant qu'experts techniques pour vendre des services complémentaires. Une seule précaution à prendre : en aucun cas ils ne doivent dénigrer la vente que vous avez faite en insinuant que vous auriez pu vendre un meilleur service. C'est pourquoi il est important d'expliquer en interne les enjeux de la vente, votre démarche commerciale, l'importance du client et son potentiel de vente.

De la fidélisation à la préférence client

On estime qu'un client satisfait d'un produit ou service n'est fidèle à la marque qu'à hauteur de 60%. Pour garantir un niveau de fidélité à plus de 80%, satisfaire n'est pas suffisant. L'objectif est de faire vivre une expérience d'achat différente et personnalisée à votre client afin de lui faire préférer votre marque, votre boutique ou vos services.


L'indicateur NPS©, ou Net Promoter Score, permet de mesurer ce niveau de préférence. C'est un indicateur de référence utilisé par les plus grandes compagnies. Par l'intermédiaire d'enquêtes de satisfaction, les entreprises demandent à leurs clients de les évaluer sur leur capacité à générer l'envie de les recommander. La question est : " Recommanderiez-vous le produit X ou la marque Y à votre entourage ? " sur une échelle de 0 (non, pas du tout) à 10 (oui, très certainement).

Pour fidéliser vos clients, faites d'eux de vrais promoteurs de votre marque. Soyez orienté sur leurs préoccupations, apportez-leur de la valeur, surprenez-les de façon positive. Ce sont les actions gagnantes pour pérenniser et développer votre entreprise.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier