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La boîte à outils du commercial
Chapitre V : Réussir l'entretien de vente

Fiche 01 : Les 4 3 20 du contact

  • Retrouvez 10 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Réussir son entrée pour instaurer la confiance


En résumé

Les 4 3 20 regroupent les techniques comportementales verbales et non-verbales qui permettent de réussir le premier contact avec le client :

  • les premiers pas, une démarche assurée, mais qui respecte l'espace du client ;
  • le visage ouvert, souriant, un regard franc et direct pour établir la connexion avec le client ;
  • les premiers gestes, une poignée de main ferme sans être agressive, s'asseoir en même temps que le client, la posture, la carte de visite donnée dès le début de l'entretien ;
  • les premiers mots, saluer le client, se présenter et le laisser se présenter, annoncer le plan de l'entretien et valider l'accord du client ainsi que le temps dont il dispose.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Les 4 × 20 de la phase de contact permettent d'établir une relation de confiance avec le client, en adoptant une attitude à la fois ouverte et respectueuse :

  • pour qu'il soit lui-même ouvert et parle librement de son projet ;
  • pour qu'il vous considère d'emblée - souvent de manière inconsciente - comme un partenaire avec qui il aurait plaisir à travailler.

Contexte

Les 4 × 20 s'utilisent au tout début de la rencontre avec le client, et à chaque entretien, même avec les clients fidèles que vous visitez souvent.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Les 4 × 20 se déroulent simultanément, dans les 5 ou 10 premières minutes de la rencontre avec le client.

  • Les 20 premiers pas : adoptez une posture droite et une démarche assurée, vous gagnerez en légitimité. Respectez l'espace du client : gardez la distance de la poignée de main, évitez de poser vos affaires sur son bureau - sauf s'il vous invite à le faire.
  • Les 20 cm du visage : dès les premiers instants, votre visage est ouvert et souriant. Etablissez la communication avec le client avec un regard franc et direct.
  • Les 20 premiers gestes : votre poignée de main doit être ferme, ni trop molle ni trop forte. Asseyez-vous en même temps que lui - même s'il ne vous a pas invité à le faire : il serait indélicat de lui montrer qu'il manque de politesse ! Donnez-lui votre carte de visite dès le début de l'entretien, pour qu'il mémorise votre nom.
  • Les 20 premiers mots : après avoir dit " bonjour ", attendez d'être installé avec votre client pour démarrer l'entretien. Rappelez le contexte de votre visite (rencontre antérieure, recommandation, etc.) puis annoncez le plan que vous proposez et validez son accord. Vérifiez le temps dont il dispose.

Méthodologie et conseils

  • Pour les premiers entretiens et à chaque fois que l'enjeu est important, préparez votre introduction avant : les premiers mots pour annoncer le plan et obtenir l'accord du client.
  • Ayez toujours vos cartes de visite sur vous.
  • Adaptez votre tenue vestimentaire à la culture de votre client.
  • Les règles du savoir-vivre stipulent que l'initiative de tendre la main revient à la personne qui reçoit chez elle.
  • Au téléphone, il ne vous reste - théoriquement - que les mots : choisissez-les avec soin. Souriez et mettez votre assurance et votre bienveillance dans le ton de votre voix.

Avantages

  • Les 4 × 20 s'appliquent à tous les clients, quel que soit le secteur d'activité.
  • S'ils demandent un peu d'attention les premières fois, ils deviennent vite des réflexes et demandent très peu de préparation.

Précautions à prendre

  • N'en faites pas trop, utilisez les 4320 de manière naturelle et sincère.
  • Observez le client et adaptez votre comportement pour être en phase avec lui.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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