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La boîte à outils du commercial
Chapitre IX : Négocier avec le client

Fiche 07 : Les sept pièges des acheteurs

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  • Publié le 27 nov. 2017
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9 chapitres / 66 fiches

Déjouer les pièges des clients


En résumé

Dans une négociation, pour arriver à leurs fins, certains clients en B to C ou acheteurs en B to B, utilisent des techniques pour déstabiliser le commercial. Il est important d'être capable d'identifier les pièges tendus pour ne pas tomber dedans. Il en existe près d'une vingtaine, dont certains se déclinent en variantes subtiles. Voici les sept pièges les plus fréquents : " l'offre incroyable ", " le gentil et le méchant ", " l'effet Colombo ", " l'indifférence ", " la déprime ", " c'est à prendre ou à laisser " et " l'urgence ".


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Connaître et identifier les pièges dans une négociation est le meilleur moyen pour ne pas tomber dedans.

Contexte

Les pièges sont utilisés de manière consciente ou inconsciente par l'acheteur au cours de l'entretien de négociation pour parvenir à ses fins.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Avant votre entretien, envisagez les pièges potentiels de vos acheteurs. Apprenez à identifier les sept pièges suivants pour ne pas vous laisser déstabiliser, et maintenir votre stratégie de négociation quoi qu'il arrive.

  • L'offre incroyable : votre client vous fait miroiter qu'il a une offre bien meilleure sur la majeure partie des points pour vous inviter à douter et à reculer sur les points où vous avez encore de la marge.
  • Le gentil et le méchant, pratiqué lorsque vous êtes face à deux acheteurs : l'un annonce des exigences élevées avec fermeté (le méchant), l'autre (le gentil) fait mine de vouloir modérer les attentes de son collègue et vous fait une proposition plus intéressante. Vous risquez de considérer l'offre du gentil comme une sortie de secours afin de sortir de l'impasse imposée par le méchant.
  • L'effet " Colombo " : à la fin de la négociation, au moment où vous avez relâché votre pression, votre client vous annonce une dernière demande de concession de moyenne valeur. (Comme le célèbre inspecteur Colombo qui pose toujours une dernière question à ses suspects pour les coincer) l'effet escompté est de vous faire céder sur ce point car vous ne souhaitez pas remettre en question la négociation.
  • L'indifférence : les techniques de dévalorisation disparaissent, même en grande distribution. Cependant, vous pouvez être confronté à des clients dénués de considération soit pour le premier geste commercial que vous avez consenti, soit pour votre personne (peu de regard, pas de sourire, pas d'humanité). Il devient difficile de mettre en place une stratégie de négociation coopérative.
  • La déprime : votre client vous fait croire que rien ne va, ni lui, ni son entreprise, et il vous le dit. Vous devenez alors inconsciemment son sauveur et vous risquez de ne pas annoncer vos exigences initiales.
  • C'est à prendre ou à laisser : l'acheteur vous fait croire qu'il n'y a pas d'autre alternative que de satisfaire sa demande sinon vous perdez l'affaire (limite budgétaire, concéder une condition).
  • L'urgence : votre client prétexte suite à une demande de concession importante qu'une décision rapide s'impose pour vous faire aller au-delà de vos limites.

Méthodologie et conseils

  • Préparez des parades à chaque piège pour les négociations à enjeux forts.

Avantages

  • Identifier les pièges vous aide à prendre de la distance et vous permet de garder votre sang-froid.

Précautions à prendre

  • Attention à ne pas faire perdre la face à votre client en révélant le piège que vous avez identifié.

Comment être plus efficace ?

Le dessous des cartes

C'est en comprenant comment agissent les pièges de la négociation que vous serez plus à même de prendre du recul et de préparer vos parades.

  • Ils agissent d'abord à un niveau émotionnel : surprise, gêne, humiliation, peur de perdre l'affaire et de réduire à néant tout le travail réalisé sur cette affaire, les pièges augmentent le stress de la négociation en faisant planer une menace palpable et immédiate.
  • Conséquence intellectuelle, vous perdez votre maitrise et une partie de vos capacités à penser clairement et rationnellement. De plus, la situation est présentée de telle sorte par l'acheteur que ni la stratégie que vous avez préparée, ni les méthodes de négociation ne vous paraissent applicables.
  • Vous risquez alors - et c'est le but de l'acheteur - d'adopter des comportements inefficaces : vous porter au secours de votre client en renonçant à vos objectifs pour lui faire plaisir, aller jusqu'au bout d'une négociation au détriment de votre marge, accepter un accord en deçà de vos planchers pour remporter l'affaire à tout prix.

Qu'ils soient utilisés sciemment ou de façon inconsciente, les pièges sont des formes de manipulation qui vous entrainent sur un terrain défavorable et ne vous rapportent même pas l'estime de l'acheteur, qui enregistre simplement qu'il pourra encore utiliser ces stratagèmes lors de la prochaine négociation pour obtenir le maximum.

Comment réagir face aux pièges ?

Pour sortir des pièges, vous devez agir sur vous-même, au niveau émotionnel pour retrouver vos capacités intellectuelles et appliquer les méthodes adaptées à la situation. Vous devez aussi adopter un comportement relationnel spécifique pour inviter votre client à sortir lui-même du piège en sauvant la face.

  • Le recadrage émotionnel : les identifier en tant que tel est déjà le premier pas, la première prise de distance face aux pièges. En faisant jouer votre imagination, vous pouvez vous distancier de la situation : amusez-vous à visualiser votre client sur une scène de théâtre, dans une pièce de la commedia dell'arte ! Vous ne ressentirez alors plus la peur, mais un certain amusement.
  • Stimulez vos capacités intellectuelles rationnelles en renforçant votre confiance en vous : repensez aux avantages de votre offre, aux besoins opérationnels du client (ou des autres membres du groupe de décision) ; revoyez mentalement le visage de votre client lorsqu'un argument que vous lui avez présenté a fait mouche. Revenez alors aux fondamentaux de la négociation : argumentez, demandez des contreparties avant de poursuivre, choisissez les concessions les moins coûteuses pour vous.
  • Soyez subtil dans votre réponse pour ne pas faire perdre la face à votre client et préserver la relation. Vous pouvez choisir d'ignorer le piège en faisant la sourde oreille, de gagner du temps en reportant l'entretien, de jouer la confusion et prendre sur vous un " certain malentendu sur l'offre ", etc. Ce n'est qu'en dernier ressort et avec des acheteurs expérimentés que vous pouvez vous permettre de relever le piège : " j'ai l'impression de me trouver dans la position du suspect dans un film policier, avec le gentil et le méchant flic. C'est très bien joué ! Bravo ! Revenons à notre affaire maintenant... ".

EXEMPLES de réactions face aux pièges des acheteurs

Commentaires :

L'objectif est de désamorcer le piège et de revenir à une négociation normale. Il s'agit d'amener votre client à renoncer à son stratagème (exemples : l'offre incroyable, l'effet Colombo). Parfois, lorsque le client use de procédés peu élégants, vous pouvez vous permettre une réponse un peu plus musclée (l'indifférence). Si votre client déprime, ayez le réflexe de revoir votre offre avant de baisser votre prix : cela peut le guérir !

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier