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Méthodologie

La boîte à outils du commercial
Chapitre V : Réussir l'entretien de vente

Fiche 09 : Les techniques de conclusion

  • Retrouvez 10 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 27 nov. 2017
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La boîte à outils du commercial

9 chapitres / 66 fiches

Engager le client à signer la commande



En résumé

Les techniques de conclusion consistent à aider le client à franchir le pas de la décision, lorsqu'il est presque convaincu et qu'il hésite à passer à l'acte. Elles reposent toutes sauf une - la dramatisation - sur la stimulation d'émotions positives, propices à une décision favorable :

  • résumer les bénéfices de la solution pour le conforter dans son choix ;
  • énoncer un dernier avantage pour lever une dernière hésitation et le faire basculer ;
  • le mettre en situation de visualiser sa situation une fois la vente réalisée pour lui faire envie ;
  • l'alternative pour limiter le choix à deux propositions ;
  • expliquer naturellement le processus de commande pour inciter à l'action ;
  • dramatiser en alertant sur un risque potentiel (rupture de stock, hausse des prix, etc.).


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Les techniques de conclusion ont pour but d'engager le client à signer la commande.

Contexte

Elles s'emploient à la fin de l'entretien de vente, après avoir argumenté l'offre et répondu aux questions et objections du client, lorsque celui-ci manifeste des signaux d'achat.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Assurez-vous d'avoir bien répondu à toutes les questions et objections du client à l'aide d'une question : " y a-t-il autre chose que vous désirez savoir ? ".
  • Soyez attentif aux signaux d'achat du client, c'est-à-dire aux modifications comportementales caractéristiques du changement émotionnel qui précède la prise de décision.
  • Utilisez au choix l'une des techniques pour conclure, selon la tournure de l'entretien ou la personnalité du client.
  • Concluez avec lui l'accord en formalisant le contrat jusqu'à la signature du client.
  • Terminez l'entretien en faisant la synthèse des prochaines étapes (processus de commande, livraison, etc.) avant de saluer votre client.

Méthodologie et conseils

  • Lorsque le client manifeste un signal d'achat, laissez-lui un temps de réflexion avant d'utiliser une des techniques de conclusion.
  • Les techniques de conclusion les plus efficaces sont celles qui provoquent des émotions positives chez le client.
  • Lorsque le client ne peut pas prendre la décision immédiatement car il doit la prendre à huis clos avec d'autres personnes, vous pouvez cependant obtenir un engagement moral de sa part : " je peux compter sur votre engagement pour défendre notre offre auprès de vos partenaires ? ". Ou pour aller plus loin : " de quoi avez-vous besoin pour convaincre vos partenaires ? ".

Avantages

  • Les techniques de conclusion aident le client à se décider.
  • Vous sécurisez votre vente en obtenant un engagement formel du client.

Précautions à prendre

  • Certains clients au profil analytique préfèrent prendre leur décision seuls et supportent mal d'être sollicités. Respectez leur manière de fonctionner.
  • Les ventes complexes nécessitent plusieurs entretiens. Dans ce cas, la conclusion consite à engager le client sur les prochaines étapes du processus de vente (assister à une démo, etc.)
  • Utilisez avec parcimonie et toujours avec une bonne raison la technique de dramatisation car elle véhicule une émotion négative et peut effrayer le client.

Pascale Bélorgey, Stéphane Mercier

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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