Fiche 09 : Les techniques de conclusion

Engager le client à signer la commande

En résumé

Les techniques de conclusion consistent à aider le client à franchir le pas de la décision, lorsqu'il est presque convaincu et qu'il hésite à passer à l'acte. Elles reposent toutes sauf une - la dramatisation - sur la stimulation d'émotions positives, propices à une décision favorable :

• résumer les bénéfices de la solution pour le conforter dans son choix ;
• énoncer un dernier avantage pour lever une dernière hésitation et le faire basculer ;
• le mettre en situation de visualiser sa situation une fois la vente réalisée pour lui faire envie ;
• l'alternative pour limiter le choix à deux propositions ;
• expliquer naturellement le processus de commande pour inciter à l'action ;
• dramatiser en alertant sur un risque potentiel (rupture de stock, hausse des prix, etc.).

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Les techniques de conclusion ont pour but d'engager le client à signer la commande.

Contexte

Elles s'emploient à la fin de l'entretien de vente, après avoir argumenté l'offre et répondu aux questions et objections du client, lorsque celui-ci manifeste des signaux d'achat.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Assurez-vous d'avoir bien répondu à toutes les questions et objections du client à l'aide d'une question : " y a-t-il autre chose que vous désirez savoir ? ".
• Soyez attentif aux signaux d'achat du client, c'est-à-dire aux modifications comportementales caractéristiques du changement émotionnel qui précède la prise de décision.
• Utilisez au choix l'une des techniques pour conclure, selon la tournure de l'entretien ou la personnalité du client.
• Concluez avec lui l'accord en formalisant le contrat jusqu'à la signature du client.
• Terminez l'entretien en faisant la synthèse des prochaines étapes (processus de commande, livraison, etc.) avant de saluer votre client.

Méthodologie et conseils

• Lorsque le client manifeste un signal d'achat, laissez-lui un temps de réflexion avant d'utiliser une des techniques de conclusion.
• Les techniques de conclusion les plus efficaces sont celles qui provoquent des émotions positives chez le client.
• Lorsque le client ne peut pas prendre la décision immédiatement car il doit la prendre à huis clos avec d'autres personnes, vous pouvez cependant obtenir un engagement moral de sa part : " je peux compter sur votre engagement pour défendre notre offre auprès de vos partenaires ? ". Ou pour aller plus loin : " de quoi avez-vous besoin pour convaincre vos partenaires ? ".