Fiche 01 : Le comportement gagnant

Utiliser son pouvoir

En résumé

Habitué à sourire, à séduire dans l'entretien de vente, il est parfois difficile de changer de posture dans la phase de négociation. Le CAP est un moyen mnémotechnique pour adopter le bon comportement face à un client qui vous demande de rentrer en négociation. Avoir confiance en vous, oser annoncer les exigences de votre offre, communiquer avec précision permet d'utiliser votre pouvoir pour défendre vos marges tout en respectant votre interlocuteur.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Le CAP donne les comportements fondamentaux à adopter en négociation.

Contexte

Votre envie de satisfaire votre client, votre peur d'échouer ou votre volonté de gagner à tout prix peut vous conduire soit à vous soumettre, soit à dévaloriser votre offre, soit à dominer votre interlocuteur. En négociation, il est important de maîtriser votre comportement et plus particulièrement pendant les transitions : au moment où vous annoncez vos conditions ou face à une demande de concession de votre client, ou face à une tentative de déstabilisation de sa part (cf.outil 66).

Comment l'utiliser ?

Étapes

Calme :

• Ayez confiance en vous-même, connaissez votre mode de fonctionnement (cf.outil 22).
• Soyez convaincu de votre offre sinon vous risquez d'être en infériorité et de céder aux demandes de concessions de votre client.
• Contrôlez vos émotions. Votre préparation doit vous aider à rester maître de vous-même.
• Maîtrisez les silences : " silence d'écoute " pour écouter avec attention votre interlocuteur, " silence de sagesse " pour vous laisser du temps de réflexion avant de répondre, voire pour reporter votre réponse, " silence d'or " - savoir se taire après son offre, après un argument, pour lui donner tout son impact.

Affirmatif :

• Osez affirmer l'ensemble des exigences de votre offre. Si vous n'annoncez que le prix, il y a toutes les chances pour que l'acheteur se focalise sur ce point. Même si votre acheteur tente de vous interrompre lors de l'annonce de votre offre, terminez, allez jusqu'au bout, utilisez le " je vais y revenir ".
• Soyez simple. Si vous hésitez, si vous vous sentez mal à l'aise, vous risquez d'engendrer des doutes chez votre interlocuteur (une communication négative de l'un engendre une communication négative chez l'autre).
• N'annoncez jamais que " on va pouvoir s'arranger ".

Précis :

• Le flou profite à votre client. Annoncez vos conditions avec des chiffres précis, des exemples, supprimez les fourchettes de prix.

Méthodologie et conseils

Pour maintenir le CAP dans l'entretien, si en amont vous ressentez de l'anxiété, travaillez votre dossier, vos techniques de négociation ou faites une simulation de négociation avec votre manager ou un collègue. Si vous ressentez de l'ennui face à cette négociation, attribuez-vous un défi supplémentaire comme obtenir une contrepartie coûteuse pour l'acheteur. Se sentir " bien " consiste à atteindre leflow (théorie de Csikszentmihalyi).