Recherche
Se connecter
Méthodologie

La boîte à outils du Développement personnel en entreprise
Chapitre V : S'affirmer

Fiche 05 : La formulation d'une demande

  • Retrouvez 11 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 28 nov. 2017
©

La boîte à outils du Développement personnel en entreprise

7 chapitres / 71 fiches

Les six critères d'une demande d'action


En résumé

La formulation d'une demande est un acte a priori banal, mais qui tombe souvent dans deux travers : elle devient une exigence et le refus n'est pas acceptable, ou alors elle est manipulatoire, donc peu respectueuse de la relation avec l'autre.

L'approche de la communication non-violente de Marshall Rosenberg définit six critères auxquels une demande doit répondre pour s'assurer qu'elle est recevable et qu'elle permet d'obtenir le résultat visé. Au-delà de la formulation en tant que telle, il est aussi nécessaire de prévoir un avant/après pour donner à sa demande tout son impact.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Nous vivons en interaction constante avec les autres, et justement, pour réaliser certaines tâches, nous pouvons avoir besoin des autres. Pour obtenir leur contribution, nous pouvons alors :

  • soit utiliser un pouvoir hiérarchique et dans ce cas, il s'agit d'un ordre : le lien de subordination oblige à obéir ;
  • soit lorsque nous sommes à pied d'égalité, formuler une demande de manière suffisamment persuasive, non seulement pour inciter la personne à répondre favorablement, mais aussi pour la motiver à l'action.

Contexte

Utilisez cette trame dès que vous voulez solliciter un collègue et même votre manager !

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Évitez de " tourner autour du pot ", de vous perdre en palabres avant d'oser aborder le sujet : cela va agacer votre interlocuteur s'il s'en aperçoit et le mettra dans de moins bonnes dispositions. Au contraire, allez droit au but.

    • " J'ai une demande à te faire. "
  • Pour recueillir l'attention de votre interlocuteur, impliquez-le directement par la formule type :

    • " J'ai besoin de toi. "
  • Anticipez les objections potentielles de votre interlocuteur pour lui montrer que vous avez intégré ses contraintes au moment de lui adresser votre demande.

    • " Je sais que tu as... (contrainte). "
  • Formulez votre demande en respectant les six critères : réalisable, positive, spécifique, immédiate, active et négociable.

    • " Je souhaiterais que... "
  • Accompagnez votre demande d'une explication concernant les enjeux de la situation pour vous : ce que vous risquez ou au contraire ce que vous pensez gagner.

    • " C'est important pour moi parce que ça va me permettre de... "
  • Écoutez la réponse, acceptez la décision de votre interlocuteur et quelle qu'elle soit, remerciez-le (au moins de vous avoir accordé son écoute).

Méthodologie et conseils

  • Une demande n'est pas un ordre ni une exigence : elle offre à votre interlocuteur l'opportunité de répondre non. Vous devez donc pouvoir accepter ce refus et même le faire avec empathie : " Je comprends que tu sois submergé et que tu n'aies pas de temps à m'accorder. "
  • Si vous êtes capable d'accepter un refus, vous devez aussi pouvoir entendre un " oui mais ". Votre interlocuteur est disposé à donner suite à votre demande, mais il y met une condition. Soyez ouvert à la discussion et recherchez un compromis acceptable. Il y a souvent plusieurs manières différentes d'atteindre un résultat.
  • Le ton de votre voix ne doit pas être trop ferme auquel cas, même si vous respectez les critères, la personne pourrait recevoir votre demande comme un ordre.

Avantages

  • Une demande qui respecte ces critères a plus de chance de se voir satisfaite, et par-là même de satisfaire vos besoins.

Précautions à prendre

  • Lorsque l'on essuie un refus, la tentation peut être d'insister, notamment quand l'enjeu est fort pour soi. Évitez les recours au chantage affectif (" X, lui au moins est solidaire et m'aurait aidé ! ") ou à la culpabilisation (" Si je me retrouve en difficulté ça sera de ta faute ").
  • Si vous voulez insister, reformulez les enjeux de votre demande pour faire ressortir les conséquences positives ou négatives sur vous.

Laurent Lagarde

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

La Lettre de la Rédac

Chaque semaine, l'essentiel de l'actu