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Méthodologie

La boîte à outils de la Motivation
Chapitre I : Motiver par le management au quotidien

Fiche 04 : Les signes de reconnaissance

  • Retrouvez 6 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 1 déc. 2017
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La boîte à outils de la Motivation

8 chapitres / 53 fiches

Renforcer la motivation en donnant du retour...



En résumé

Renforcer la motivation de ses collaborateurs passe par les signes de reconnaissance qui lui sont donnés, que ces derniers soient positifs ou négatifs. Éric Berne, à l'origine de l'" analyse transactionnelle ", qui s'intéresse aux échanges interpersonnels et à leur incidence sur nos comportements et notre motivation dans l'action, a mis en avant le concept de " strokes ". Ce terme américain, qui désigne à la fois une caresse ou un coup, illustre notre besoin d'être reconnu par notre entourage. Dans un contexte professionnel, on privilégiera les signes de reconnaissance conditionnels (liés à un contexte précis, et non pas formulés dans l'absolu), en les exprimant de manière personnalisée, argumentée, appropriée, dosée et sincère.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

  • Renforcer la motivation d'une équipe, d'un collaborateur
  • Créer du lien entre les membres d'une organisation, entretenir la cohésion
  • Valoriser un comportement, et renforcer ainsi l'estime de soi de celui ou celle qui reçoit le signe de reconnaissance.

Contexte

On parle de " strokes ", terme américain désignant à la fois une caresse ou un coup. Qu'ils soient positifs ou négatifs, les signes de reconnaissance, ou " strokes ", nourrissent celui ou celle qui les reçoit. Puissant facteur de motivation, ils lui apportent de la réassurance et l'encouragent à poursuivre. Ils sont donc particulièrement indiqués dans toute situation où le collaborateur attend un signe d'approbation pour maintenir son engagement : qu'il s'agisse d'une personne peu expérimentée sur son poste, ou encore peu autonome dans son activité, ou encore susceptible d'avoir des doutes sur la qualité de sa contribution (du fait d'une expérience vécue négativement auparavant, ou encore en situation à forts enjeux...).

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Repérer sur quel élément factuel et contextualisé peut porter le signe de reconnaissance que l'on souhaite adresser à l'un de ses collaborateurs.
  • Réfléchir à la forme la plus appropriée pour formuler ce retour positif (cf. " Comment être plus efficace ", page suivante).
  • Exprimer le signe de reconnaissance en situation, et prendre le temps d'accuser réception de la réaction qu'il suscite (étonnement, plaisir, enthousiasme à se mobiliser davantage, etc.).
  • Observer les effets bénéfiques sur le collaborateur en termes de motivation, et ajuster si nécessaire les retours suivants en conséquence.
  • Pour formuler un signe de reconnaissance négatif (exemple : recadrage), respecter le même processus, avec une attention particulière à rester factuel et objectif dans la formulation (1), et à conserver un espace de dialogue pour accepter la réaction de l'intéressé (3) et en faire une opportunité de progrès (cf. cas ci-après).
  • Méthodologie et conseils

    L'être humain a naturellement besoin des signes de reconnaissance : ils lui sont nécessaires pour survivre. Lorsque quelqu'un identifie une attitude lui permettant d'en obtenir, il cherche à la reproduire, pour maximiser sa satisfaction. Ainsi, donner du retour positif à un collaborateur performant, renforce sa motivation à reproduire ce qui lui vaut cet encouragement.

    Avantages

    • Contrairement à l'idée fréquemment entretenue parmi les managers, et selon laquelle " quand c'est bien, c'est juste normal, et ne justifie pas de retour spécifique ", accuser réception de tout comportement approprié contribue à l'encourager, et incite son auteur à le déployer sous d'autres formes. Un cercle vertueux qui alimente naturellement la motivation des collaborateurs.

    Précautions à prendre

    • Les signes de reconnaissances inconditionnels sont à éviter en contexte professionnel :

      • Positifs (" Tu es le meilleur collaborateur qui soit ! Tu réussis toujours parfaitement les missions que je te confie "), ils sonnent faux et finissent par ne plus convaincre celui qui le reçoit, davantage motivé par un retour circonstancié (" Sur tel dossier, je suis satisfait de ton travail. ").
      • Négatifs (" Ta contribution n'est pas à la hauteur ", " Tu es négligent "), ils remettent en cause la personne dans son identité, avec pour conséquence probable d'entamer fortement l'estime de soi. Et surtout, ils ne donnent aucune indication quant aux axes de progrès.

    Comment être plus efficace ?

    Qu'est-ce qu'un signe de reconnaissance ?

    Éric Berne, fondateur de l'analyse transactionnelle et spécialiste des " jeux psychologiques ", définit un signe de reconnaissance comme " tout acte impliquant la reconnaissance de la présence d'autrui ". C'est message verbal ou non, positif ou négatif, que j'envoie à l'autre pour lui signifier qu'il existe à mes yeux.

    Concrètement, dans un contexte managérial, il peut s'exprimer positivement sous la forme d'un compliment, ou de toute autre manière pour valoriser l'autre (geste ou signe non verbal de compréhension en réunion ou en entretien, confiance accordée sur un dossier, attention portée à ses demandes, etc.).

    À quels critères répond un signe de reconnaissance efficace ?

    Un signe de reconnaissance de qualité répond à cinq caractéristiques :

    • Approprié, il est adressé peu de temps après l'événement déclencheur, dans des circonstances et un contexte appropriés, en l'isolant de tout autre propos.
    • Dosé, il est adressé en quantité compatible avec ce que l'autre est capable de recevoir. Chacun a une dose habituelle de strokes : en dessous de cette dose, il va lui en manquer et il va en " provoquer " davantage ; au-delà de cette dose, les signes qui lui seront adressés n'auront plus d'impact.
    • Personnalisé, il concerne un acte, un résultat, un comportement spécifique et propre à la personne à laquelle il s'adresse. Trop globalisant, il n'atteindra pas sa cible et ne produira pas l'effet escompté.
    • Sincère, il exprime une satisfaction réelle et exprimée de manière congruente (les mots utilisés doivent être en accord avec l'intonation et la gestuelle associées).
    • Argumenté, il repose sur des éléments factuels, ayant trait au comportement, au résultat, ou à la situation à l'origine du " stroke ".

    Choisir le canal le plus approprié...

    Chacun privilégie un canal différent. Untel sera plus sensible à un " stroke " formulé verbalement, tel autre à un geste attentif ou un regard bienveillant. Ainsi, faire preuve d'écoute et d'une réelle attention à l'égard de son interlocuteur est déjà une forme de stroke positif possible : développer une réelle qualité de présence et d'attention constitue une manière efficace de renforcer la motivation de ses collaborateurs.

    Des stratégies multiples...

    • Pour illustrer nos stratégies détournées pour distribuer et parfois travestir les signes de reconnaissance que nous partageons, Claude Steiner, l'un des disciples d'Éric Berne, a écrit Le Conte des Chaudoudoux et des Froidpiquants. Les premiers symbolisent les strokes positifs, inépuisables et appréciés tant celui qui en reçoit un " se sent chaud et doux de partout ".
    • Néanmoins, après que la sorcière a répandu l'idée qu'ils puissent être un jour épuisés, chacun devient parcimonieux et avare de peur d'en manquer, hésitant même à s'en octroyer. Cette parabole illustre bien notre difficulté à formuler des compliments, et notre souci de n'en donner que si l'on en a reçu suffisamment...
    • Quant aux " froidpiquants ", ils constituent une monnaie détournée pour malgré tout entretenir la relation (mieux vaut donner des strokes négatifs que rien du tout !), quitte à " les recouvrir de plumes un peu douces pour cacher les piquants et les faire passer pour des chaudoudoux " (il est si difficile de formuler des reproches qu'on préfère les déguiser).

    CAS : Formuler un reproche à un collaborateur avec la méthode du " DESC "

    Formuler des signes de reconnaissance négatifs est toujours préférable à l'absence de signes (indifférence, " placardisation ", etc.). Cela suppose néanmoins de prendre certaines précautions pour en faire une expérience constructive pour les deux parties.

    La méthode du DESC permet de mener à bien l'exercice avec assertivité, pour conserver une relation " écologique " sur la durée et valoriser les idées du collaborateur, ainsi remotivé. Elle propose un processus en quatre étapes (cf. ci-dessus), dont voici les points cruciaux pour préserver une qualité de relation sur la durée, et en faire une opportunité de renforcer la motivation du collaborateur...

    • L'échange s'engage sur un terrain a priori consensuel (constat factuel et objectif de la situation, exempt de toute interprétation).
    • Les faits sont abordés d'abord, et seulement ensuite le ressenti et les émotions (alors qu'habituellement, ces dernières viennent volontiers interférer avant même qu'un véritable échange soit engagé sur le fond).
    • Il est souhaitable de laisser un espace de réaction entre les étapes E et S, de manière à laisser le collaborateur exprimer son ressenti à son tour.
    • L'espace d'échange (étape S) permet de valoriser les propositions du collaborateur, qui seront examinées avec la même attention que celles du manager. Celui-ci résistera à la tentation de suggérer ses propres solutions de manière directive et unilatérale...
    • Vérification faite du caractère écologique de chaque solution (tout le monde y gagne et personne n'y perd !), on arbitre entre les différentes solutions retenues.

    Laurence Thomas, Sophie Micheau-Thomazeau

    Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
    rédacteur en chef

    La Lettre de la Rédac

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